一個資訊人員維護系統的心得

一個系統的維護工作，除了定期備份之外，多半是去修改某筆紀錄的某個值。

比方說使用者執行動作之後要求復原，但在前台上並沒有提供復原功能，於是使用者聯絡客服人員尋求協助，客服人員將問題紀錄下，並且轉告給資訊人員，資訊人員如果有權限執行復原的話，資訊人員就可以去資料庫下一個SQL指令解決問題。

我們知道一個資訊人員上班時，不是在開發新功能，就是在維護舊功能。

當使用者越來越多，以及系統提供的功能越來越多的時候，維護工作的需求量就越來越大。當維護舊功能佔據了整個資訊人員的上班時間時，資訊人員就只能用下班時間就沒有時間開發新功能了。

身為一個資訊人員，最喜歡偷懶最擅長的就是改善工作流程。於是這個資訊人員把常用的SQL存起來，並且寫下一份文件說明如何使用這個SQL，當有類似的維護工作時，修改一下SQL的參數就可以完成工作。

但是這樣並沒有完整的解決問題。

資訊人員開始製作所謂的後台，並且把維護工作放到後台上，這麼作可以把執行SQL變成在網頁上填表單，對於資訊人員來說，他再也不需要重複閱讀相同的SQL了，但是維護效率似乎沒有增加，對他來說執行SQL比填表單容易得多。

但接下來發生的事情是關鍵。

當資訊人員調整後台到適合使用的程度之後，寫下後台的使用文件，並且開始教客服人員如何使用後台，從此之後維護工作就不需要資訊人員來作了，資訊人員從此之後省下了這項工作的維護時間，客服人員也可以節省和資訊人員溝通的時間，直接幫使用者解決問題。

最後，資訊人員想到其實應該把最根本的問題交給使用者作，也就是把復原功能加到前台上，滿足權限的使用者就可以執行復原動作。

根本不需要客服，或者人人都是客服，才是一個穩定的系統。